VOICE vol.01

システムを超えた提案が、常にある。フォービスは、通販業界標準を知る”技術顧問”のような存在です。 株式会社ランクアップ 様

肌の“実感”にこだわる感動化粧品『マナラ』を製造販売する、株式会社ランクアップ様。2005年の創業以来、徹底したお客様主義でファンを獲得。右肩上がりに実績を伸ばし、いまや年商40億円以上を計上する通販ベンチャー企業へと成長されている。同社の売りは、製品のクオリティの高さと、自由度の高い定期便サービス。特に定期便サービスはユーザーの生活スタイルに寄り添った“日本一のきめ細やかさ”を自負するが、実はそのサービス意識の高さこそが、同社とフォービスをつなぐきっかけとなった。

フォービスとの出会い 自社システムの立ち上げで大パニック。フォービスは1ヵ月かけて、ていねいに交通整理をしてくれた。

株式会社ランクアップ 日高由紀子 取締役

――フォービスとの出会いについて教えてください。 株式会社ランクアップ取締役 日高由紀子さん(以下、日高さん)
「2009年の春、急成長を遂げていた当社は、それまで使っていた外部コールセンターのシステムの利用をやめて自社オリジナルの顧客管理システムを立ち上げ、コール業務全体を社内へ移管することにしました。ところが、開発が進んでからフタを開けてみると、当時お願いしたシステム会社の既存のパッケージシステムでは、とうてい私たちのニーズを満たすシステムが作れないことがわかりました。システムオープン1ヵ月前のことです」
――オープン1ヵ月前に。大変でしたね。
日高さん 「はい。初めてのことだったので私たちもシステム会社へ任せっきりにしてしまいました。結局オープンして3日間、商品が出荷できないという事態に見舞われ、会社始まって以来の危機を迎えてしまいました」
―― なぜそんなことになってしまったのでしょうか。
日高さん 「当時のシステム会社も私たちも、もっと簡単にできると思っていたんです。というのも、当時はまだ取扱い製品が5アイテムくらい。どちらかといえば小規模でシンプルな通販のシステムを作っているつもりでした。でも当社には、他社にない手厚い定期便サービスがあり、すでに多くのファンを獲得していたのです。

当社の定期便サービスは、商品のお届けのタイミングをお客様の生活リズムに完璧に合わせることができます。お届けの間隔やお届け日時を、お客様の都合で自由に設定・変更できるのです。これが実は、システム側で非常に複雑な処理が必要になるということに気づいたのがこのとき。例えば、起算日をどこに持つのか、どの段階で売上を立てるのか…。既存のパッケージシステムで処理するには難しい問題が山積みでした」

―― そこで第二次システムを開発するため、新たなシステム会社を探すことになったのですね。
日高さん 「はい。社員を総動員し、手作業で業務を進めて、なんとか第一次システムのトラブルが一段落した段階で、何社かのシステム会社に声をかけました。初めてフォービスさんに会ったときは名前も知らない会社でしたので正直心配でしたが(笑)、第一次システムの失敗から、通販業界に精通している会社で、社長の顔がちゃんと見えて、業界や事業のビジョンをしっかりと語れる会社にお願いしたいと思っていました」
―― ほかにはどんなシステム会社を検討されたのですか?
日高さん 「大手さん、中小さん、いろいろ声をかけました。ただ、どこも基本的にパッケージシステムをカスタマイズするという考え方で、どうにも杓子定規な感じ。当社のお客様のご満足よりも、システムの都合や業務効率を優先しそうな印象を受けました。私たちは、システムに販売ルールを合わせることは絶対したくない!これは、システムを検討する上で譲れない事でした!でも、フォービスさんは“通販業界ではこういうニーズってよくありますよね”“パッケージでなく、一から作りましょう”と、最初からスムーズにこちらの意図を汲んでくれて“あっ、話が通じる!”と、ホッとしました」
―― フォービスに依頼する決め手となったのは?
日高さん 「要件定義の前に“まずは現在のシステムと業務を可視化する作業をさせてください”と1ヵ月間、当社に通ってくださったんです。社内のシステム担当者だけでなくコールセンターや配送スタッフなどへもヒアリングをして、いま現在の業務上の問題や困りごとを拾い出し、それをシステム上でどう解決するか、きめ細かく書き出して報告していただきました。システム素人の私たちにも大変わかりやすい“見える化”された成果物は、とても助かりました」
―― 業界を知っている強みと、小回りの良さが決め手になった、と。
日高さん 「はい。もう、満場一致でお願いすることになりました(笑)」

フォービスの評価点 システムの制約が、成長を止めないすごさ。5年後、10年後の会社の姿を想定して、常に先回りの提案をしてくれる。

―― そこで第二次システムを開発するため、新たなシステム会社を探すことになったのですね。
日高さん 「一言でいえば、業界を知っているところ。通販を知っていて、将来業界がどうなるか、というビジョンがはっきり見えているから、今後当社が直面するであろう問題点がすぐに提示されます。“今後はこんな機能が必要では?”“いまはまだコストが回収できないからその機能は不要では?”と一歩先回りした提案が出るたび、どこまで当社のことをわかってくれているんだろうと本当に驚かされますね(笑)」
―― これを作ってほしい、この機能を加えてほしい、と発注者が具体的に指示するのでなく、今現在困っていることを相談する だけでよい、というわけですね。
日高さん 「まさにそうです!フォービスさんは社外のパートナー企業ですが、当社にとっては、まるで社内にいるCTO(最高技術責任者)のような存在です。つきあいが5年目に入ったいまでは、人事面や体制づくりの悩みまで相談しています。フォービスさんは、システムを構築するだけじゃなくて、運用して、成功して、売上がアップしたら初めて完成と考える会社。だから、提案がシステムだけにとどまらないんです。システムはあくまで問題を解決するツールで、基本的なスタンスは経営寄りだと思いますね」
―― システムは一度立ち上がったら、ほぼ永続的に改修が続きます。フォービスとなら長いつきあいができると確信されたのは どんな点ですか?
日高さん 「フォービスさんがいてくれたら、私たちは、システムを意識せずに販促に集中できる!システムに捉われずにどんどん挑戦できる!と、感じたからです。

当社は“挑戦”をテーマにしているベンチャー企業。売上目標も、現在の2倍以上の100億円を掲げて、日々新しいチャレンジを模索しています。販促会議はほぼ毎日。いくつものオファーが同時進行で動き、さまざまなキャンペーンを考案して、新鮮な情報をユーザーへ届けます。新しいアイディアを、実行できるものからどんどん走らせていくというスピード感は、当社の創業以来のスタイルであり、強みでもあります。

そんなときに“システムが対応できない”と、ブレーキがかかってしまっては困るんです。ベンチャーは、挑戦しないと衰退してしまう。システムが追いつかないと、すぐに成長が止まってしまうのです。でもこの5年、システム上の問題で販促を止めたことは一度もありませんでした。そもそもがよく考えられたシステムだということに加えて、問題を根本から解決しようとする発想力、対応力が違うのだと思います」

まとめ

こうして、ランクアップ様とフォービスのパートナーシップはますます強固なものへ。現在では分析や決済など、フォービス担当外のシステムを検討する際にも必ずフォービスを同席させていただくほど、絶大なご信頼をいただいている。

現場が評価するフォービス / 現場の声1 フォービスがPMとなって社内をまとめた結果、すべての関係スタッフが主体的に関わるように。

株式会社ランクアップ カスタマーサービス部 古宇田未央 課長

株式会社ランクアップ様のシステム開発は、現在「第三次システム」のリリースを迎えようとしている。このフェーズでは、コールセンターのスタッフが参照する顧客情報画面を一新。これまで複数のタブから参照していた顧客情報を新たに1画面にまとめて、コールスタッフのサービス向上につなげようという試みである。フォービスはどのようにお役に立ったのか、プロジェクトの取りまとめをされた古宇田課長に聞いた。

―― 第三次システムでは、フォービスはどのようにプロジェクトへ関わりましたか?
古宇田さん「ずばり、PM(プロジェクトマネージャー)です。社外の方でなく、まさに社員、しかもプロジェクトを推進するマネージャーとしてリーダーシップを発揮していただきました」
―― なぜこのような開発プロセスになったのですか?
古宇田さん「フォービスさんからの提案でした。コールセンターの画面というのは、システムに詳しい者が操作するわけではありませんから、より簡潔で明解にする必要があります。一方で、会社の財産である顧客データが集積している場所でもあり、より高機能でアクティブなものにもしたいという想いもありました。オペレーターのニーズと、経営的なニーズがぶつかってしまったため、社内の情報システム担当者がとりまとめをするより、フォービスさんが客観的に全体を統括して、問題が出たその場で一つ一つ解決していくほうがスムーズですよ、と助言していただいたんです」
―― フォービスがPMをつとめた効果はどのような 面に現れましたか?
古宇田さん「スタッフの本気度が変わりました。今回の画面リニューアルは、取締役からアルバイトまであらゆる立場のスタッフを巻き込んでのプロジェクトです。でも、フォービスさんがPMをつとめることによって、全員がただ意見を言うだけではなくなりました。自分が出した意見に“その提案はこのような技術で解決しましょう”とか“それは次の段階で取り入れましょう”と、すぐに明快な技術的回答が得られるので、プロジェクトが進むうちに、自然とすべての関係者が“自分も一緒に作っている”という当事者意識を持つようになっていました。だから、完成した画面への納得度、満足度も非常に高いと思います」

まとめ

「時にオペレーターと経営陣の板挟みになるシステム担当の辛い仕事を、フォービスが吸収してくれた」と古宇田課長。システムの完成、つまり、ビジネスの成功のためなら、セオリーに捉われることなく最適な開発手法を選ぶというフォービスの姿勢をご評価いただいた。

現場が評価するフォービス / 現場の声2 システム開発や運用のわずらわしさから解放され、人材リソースを得意分野へ集中投下できるように。

株式会社ランクアップ ICT事業部 近藤充弘 係長

ICT事業部係長の近藤氏は、情報システム担当として長年ランクアップ様とフォービスの橋渡しをする窓口業務を務めてきた。社員35名の同社内で近藤氏は最もシステムに明るく、社内外から頼りにされる存在だが、氏の本来の専門は戦略的マーケティング。数字の分析や分析データに基づく販売予測など、今後の同社の成長をも左右する高いスキルを持っている。氏の得意分野を生かすにあたり、フォービスとのパートナーシップは重要な鍵となった。

―― 近藤さんがいま携わっている分析ツールは、フォービスとともに開発されたとか。
近藤さん「はい。正確には、外部にある既存分析ツールと当社の顧客情報を連携させるために、各システムのデータを同期させる仕組みの開発を一緒にやりました。開発にあたっては、フォービスさんのデータベース構築技術が大変役立ちました。また、通販業界に精通しているので、データの検索や抽出に関する設計、定義が非常に的確で感心しました」
―― 分析したデータはどのような分野に生かされるのですか?
近藤さん「わかりやすいところでは、より効果的なDMの発送ですね。DMはただ出せばよいわけじゃありません。何種類ものDMの中から、そのお客様に最もフィットした内容をジャストなタイミングでお届けするために、顧客データの分析が役立っています」
―― 近藤さんはもともと情報システムのご専門ではなかったそうですね。
近藤さん「はい。2009年にフォービスさんとのつきあいが始まり、2013年に一通りの基本機能を実装した段階で、システムまわりの業務がようやく私の手を離れてMDや各担当者とフォービスさんとの直接的なやりとりになりました。情報システム担当もやりがいのある仕事ではありましたが、ついに“数字の分析”という自分の専門を生かせるフェーズにきたなと、感慨深いですね」
―― フォービスと信頼関係ができていった経緯をお聞かせください。
近藤さん「開発着手当初から、対応のきめ細やかさには驚かされていました。全体の進捗やタスクが一目でわかる管理用の資料を毎回提出していただいていましたし、それがWEB化した今では、関係スタッフ全員がシステムの改修について情報を共有できるようになっています。作業が整理され、業務が可視化されて本当に助かります。あとは、当社側でサーバがダウンしたことがあったのですが、夜中にもかかわらず駆けつけてくださって、ファミレスで一緒に対策を練ったことも懐かしいです(笑)」

まとめ

「日々の対応の一つ一つが積み重なって、現在の良好な関係につながっている」と近藤係長。クライアントのビジネス成功へ向け、二人三脚で歩んでいくフォービスの対応力を高くご評価いただいている。

総論 今後は年商100億円という目標へ向け、より時代に合ったセキュリティの導入や販売予測にも取り組まれる株式会社ランクアップ様。システムへの信頼感、期待感をさらに高めていただくために、フォービスはより付加価値の高い提案を今後も進めていく。

担当者からのコメント

ランクアップ様の急成長には、本当に驚かされるばかりです。
特筆すべきは、急成長であるにもかかわらず、一時のブームによるものではなく、しっかりとした製品とお客様に支えられた上で成果を出し続けている事です。

それゆえ、当社は急成長されるランクアップ様が、お客様に寄り添ったサービスを常に提供し続けられる様、システムの安定稼働と、事業の拡大に合わせた素早い対応をこれまで心がけてきました。

今後も、ランクアップ様の事業の継続と成長を支える重要なシステムを、当社に安心してお任せいただける様に、お客様の成長に合わせてサポート体制を柔軟に変化させながら、より質の高いサービスをご提供出来る様に取り組んで参ります。

株式会社フォービス 代表取締役 家永 慎太郎

VOICE vol.01 株式会社ランクアップ
〒104-0061
東京都中央区銀座3-10-7 銀座東和ビル7F
事業内容: オリジナルブランド
「マナラ化粧品」の開発および販売
マナラ化粧品オンラインショップ
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